良いクライシスコミュニケーションの最初のロードマップ
「危機は究極の教訓を得る機会」 クライシスコミュニケーションでは事前の準備が大切ですが、最も大切なのに見逃されがちなことがあります。それはコミュニケーションプランです。 スタッフや投資家、顧客、パートナーと明確で一貫したコミュニケーションを維持することが、危機で生き残れるかどうかがのカギになります。 ポートランドに拠点を置き、クライアントの様々な危機管理に携わってきたLanePRのWendy Lane氏は、「良いクライシスコミュニケーションは透明性がすべて」だと言います。 彼女のクライシスマネジメントのプランを紹介します。
- あなたのビジネスの中で、社内のクライシスを引き起こす、もしくはそれが外部のクライシスにつながるリスク分野を特定する。考えられる分野としては、経営層の死亡や病気、仕事上のけが、自然災害などがある。
- クライシスマネジメントチームを作り、シニアエクゼクティブを割り当てる。インターナルコミュニケーターが社員のコミュニケーションをサポートし、外部のコミュニケーターがメディアや顧客などの外部とのことに対処する。
- 電話番号リストをつくる。パニックのときにはこれがかなり役立つ。クライシスマネジメントチームの電話番号はすべてリストに入れておく。
- メッセージを作る。
- 関わる人たちに知らせる。デマなどを避けるために、社員は集めて話をする。スタッフミーティングをしたり、メールやボイスメールを使う。新しい情報が入ったらその都度知らせる。
- 社員や投資家、パートナーなどと話した情報はメディアや外部の人にも伝える可能性があるということを想定しておく。
コミュニケーションは透明性がすべて。心に響く言葉です。政府や企業は透明性をもってコミュニケーションができているか。その視点から考えていくことは大切なように思います。