よりよい従業員体験を創り出すための５つのポイント
２０１７年３月７日 プレストン・ルイス
リーダーやコミュニケーションに関わっておられる方々は次のことを理解している：仕事の将来は、従業員の経験をより包括的に把握することによって強化されることを。
この将来を実現するために、私たちはコミュニケーターとして、自分自身や他の社内関係者のために仕事についての視点を変えなければならない。このことに焦点を移行することによって、戦術的でチャネル中心なことから戦略的な従業員の経験を創りだすことが可能になる。
この移行を行うために取り組む事ができるいくつかのステップを見てみよう。
1. まず定義を共有しよう
私たちの仕事へのアプローチを進化させる方法を考えるにあたり、私たちが繰り出すコミュニケーションンの一貫性と品質を支えるために、より多くの共通の定義を調整する必要がある。共通の言葉は、私たちが方法論を深め、質の高いコミュニケーションの開発に集中することを可能にする。私たちの最終目標は、現代のコミュニケーション思考を推進し、私たちの多くが現在担当している仕事への行動変更をサポートする経験を作り出すことである。
まず、コミュニケーションと経験との関係性を定義しよう。従業員の経験には、次のようなタッチポイント、例えば、顔と顔を合わせたやりとり、電子メール、記事、イベントやデジタルエクスペリエンスなどを含んでいる。これらのタッチポイントは、効果的なコミュニケーション（戦略、コンテンツやデザイン）の影響を受ける。従業員が自分の仕事をするために必要な情報を持っている場合、彼らはより良い業績を出し、友人や家族に伝える。人々のパフォーマンスが良くなると、より幸せになれる。
人々が職場で幸せでより良い経験をしている場合、従業員のエンゲージメントはより高くなる。ほとんどの企業では、それほど単純である。従業員へ関与（エンゲージメント）は効果的な従業員コミュニケーションの結果である。
2. 従業員の経験を再考する必要がある
下に描かれている単純なフレームワークは、従業員の経験概要を機能中心よりも従業員中心に合わせたものを示している。当社の従業員向けに作成した経験のすべての側面を概説している。これは伝統的な人的資源の旅とは異なる。このフレームワークは従業員の経験やライフサイクルの段階を示すのではなく、より幅広く、より包括的なレンズを提供し、戦略的に見えるように示している。５つの次元のそれぞれには４つの要素がある。この２０の要素は、より良い従業員の経験を産み出すための会話を促進する際に確認するための項目となる。
要素と次元は均等に均衝になっていない。私たちの仕事は、組織をよりよく見ることによって、従業員の経験のすべての側面を改善するために針を正しい方向に動かす努力をすることである。改善が必要な要素を特定したら、従来の分類方法を適用させながら、努力や影響のレベル、ビジネス戦略や目標との整合性を評価することが重要である。
3. 責任感の共有を強化する必要がある
より良い従業員の経験を生み出すには、複数の部署によって共有される責任を持たせることである。それは人事、マーケティング、ブランドグループ、またはリーダーシップによって所有されるものではない。部署間で共有される責任であり、コミュニケーションチーム（または人）はファシリテーターとなり、常に優先順位を知らせるために会話を促進し、フィードバックループを育成する必要がある。
すべての機能と連携して、影響を受ける要素を特定し、影響を与えるために行うべき活動を理解する必要がある。
4. アイデンディディを変える必要がある
いい情報として、ほとんどの場合、私たちは会話を促すことができる。悪くも良い知らせは、従業員の経験の主要なリーダーとして、コミュニケーション機能を（あるいはあなたがチームの場合はその一人として）配置するために迅速に動かす必要があるということ。コミュニケーション部署としては、パフォーマンス機能ではなく、コネクター機能として役割とポジショニングを強化する必要がある。パフォーマンス機能は、ビジネスのニーズにのみ応答する。コネクター機能は、より戦略的であり、ビジネスの優先事項を促進する。これには、適切なイニシアチブを促進しながら多くの場合、単独で動作するプログラムと機能を接続する必要がある。プロのコミュニケーターとして、私たちは従業員の経験の文脈がこれらのつながりを作るのに良い方法であることを見出した。たとえば、さまざまな部署の担当者をコミュニケーション計画に関する会議に招くよりも、従業員の経験について話し合うことに参加してもらった方が、より関心を引く傾向があり、より戦略的である。
5. 我々はチャネル中心ではなく、よりコンテンツ中心となるべきである
私たちはイントラネットへのエンゲージメント、大集会への参加、Eメール開封率を上げ、社内アプリのダウンロードと利用を増やしたいと考えている。これらのチャネルから測れることで、私たちの努力の価値を証明するために不可欠な測定を可能にする。それらによって予算やその他のリソースのビジネスケースを立てるのに役立つ。測定は一般的に私たちの 仕事で非常に重要な部分である。
しかし私が話している多くのコミュニケーターは、「自分が出す電子メールやイントラネットの記事をもっと多くの人に読まれるようにしなければならない」と言い続けている。読者層を増やしたり、我々が発信しているチャネルへ参加させたり。しかし従事させるには、彼らを理解し、関心のある事柄に簡単な言語で応対することである。次によりスマートなビジュアルデザインでコンテンツをサポートする必要がある。これらをやり遂げるのは、簡単なことではない。これらを始めるにはまず大きく一歩後ろに戻って書き方を考え直し、現代のマーケティングとコミュニケーションから最新で偉大な実践の良い所取りをすることである。コンテンツは読者のニーズに対応し、当社が創造しようとしている文化や経験を育むストーリーを伝えるべきである。たとえば、LinkedIn 人事最高担当官である Pat Wadors は会社の文化の一環として従業員を「美しく」扱うことについて話している。
近代的なチャネルを例に挙げると、複数のディバイスで見られているテレビ、ソーシャルメディアなどのコンテンツがどのように使われているかを詳しく見ていく必要がある。多くの企業では、最新のイントラネットと電子メールプラットフォームを使用して、クリック率と読者率の高いデータを使用しながらデジタルコンテンツの優先順位を変更している。これらのプラットフォームは、私たちが消費者に向けて取る行動のように、従業員にとってよりよい経験を生み出すために近づくことを可能にする。
どの業種や職種にも当てはまるが、私たちは常に仕事を再考し、進化させる必要がある。私は、現在企業内で起きている変革イニシアチブを捉えて、コミュニケーションを近代化する機会としてこれを活用することを強く信じている。それはリーダーシップの期待を再構築しながら、最も貴重な資産である従業員の全般的な経験を創りだすことなる。
プレストン・ルイス
Intacticの創設者であり、CEO。従業員エンゲージメント、ブランディング及び戦略的インターナルコミュニケーションの専門家であり、世界中に名の通った企業と戦略開発や従業員経験のデザインプログラムを手掛ける。現在及び過去のクライアントには、State Street Global Advisors, Roche/Genentech, McKesson, Intuit, Starbucks, Harrah’s Entertainmentや多くの政府系やNPO団体がある。
出典：http://cw.iabc.com/2017/03/07/5-steps-to-creating-a-better-employee-experience/