根拠が不十分な広報対応の顛末（定量指標が十分でないとき）
IABCジャパンのメンバーのGILチャベスさんが、会報誌である「Communication World」の12月号に、先に起きた大震災における東京電力の対応を「根拠が不十分な広報対応の顛末（定量指標が十分でないとき）」と題して寄稿されています。
（チャベスさんの寄稿文より抜粋）
東京電力は非常に複雑な問題を抱え、それは自分で解決できる範囲をはるかに超えていた。東京電力のコミュニケーションチームは、起きた問題やそれにどのように対処する計画なのかを説明するのに苦戦した。そして、単に情報だけを伝え、事実はそのままにしておいた。結果として、長い、まわりくどい記者会見となり、記者たちはデータの意味がわからず、関連する話を見出すことができなかった。
東京電力は、業界用語や数字を使って状況を説明したが、これが聞いている人を混乱させ、当惑させた。危機によって、電力業界のことを全然知らない人たちに説明をしなければならない状況になったが、自分たちの業界以外の人に話す機会はこれまでにほとんどなかった。
クライシスコミュニケーションやインベスターコミュニケーション（IR）はどちらもメッセージと数字が重要になるが、クライシスコミュニケーションにおいては、数字ももちろん大事だが、メッセージがより大切になる。IRでは、少なくとも数字が何を意味するのか、共通のルールや規制がある。一方で、クライシスコミュニケーションでは、技術的な背景を知らなかったり、興味のない聞き手にとって数字はより広い範囲で解釈できるものになる。クライシスコミュニケーションでは、数字を語る際に、その信頼性について語ることが不可欠である。東京電力が情報を理解できるコンテキストで説明しかなったために、信頼が揺らぎ、状況を不明瞭なものにした。
東京電力のような状況に陥った経験がある人は少ないかもしれないが、技術用語や数字を、聞き手のコンテキストの中でどのように伝えるか、学ぶべきことがある。
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以降、かかる条件下ではメッセージと数字が非常に重要になるとチャベスさんはレポートしています。
「危機以降、東京電力は理解しやすいだろうと信じて、データを見せるアプローチをとっている。しかし、それが信頼性を得られていない事実を見ると、危機の物語は、外部のリソースによって定義されていると言わざるを得ない」
と結んでいます。
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Gil Chavez
東京を拠点にメディアコンサルタントとして活躍する。グロービス大学のMBAコースで分析を教え、日本国際大学のMBAコースでマーケティングコミュニケーションを教えている。
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林正愛（りんじょんえ）
アマプロ株式会社 代表
ＩＡＢＣジャパンチャプター Vice President Membership